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大企業が続々導入!顧客の生涯価値を高めるマーケティング手法「カスタマーサクセス」とは?

2021.05.17

リンク「カスタマーサクセスに関する実態調査」

近年注目を集める「カスタマーサクセス」とは、顧客の成功体験づくりをサポートし、顧客生涯価値を高める手法のこと。

カスタマーサクセスは欧米で生まれた手法だが、国内でもSansanやマルイ、タニタなどの大企業が事業戦略としてカスタマーサクセス部門を新設するなど、浸透の兆しが見えている。

カスタマーサクセスは、特にサブスクリプション型のサービスと相性が良いとされている。そこで株式会社リンクはこのほど、IT企業の経営者に限定した「認知度」や「事業戦略としての考え方」、「取り組む上での課題」などをテーマとした、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施した。詳細は以下の通り。

IT企業経営者374名を対象としたカスタマーサクセス認知度調査結果

カスタマーサクセスの認知度は28.6%と低いものの、認知しているIT企業経営者のうち72%が「事業戦略として重要」と回答した。

また、認知しているIT企業経営者のうち、「既に取り組んでいる」と回答した企業が40.2%、「今後取り組みたい」と回答した企業が38.3%であり、カスタマーサクセスを重要な分野と捉える企業が多いことがうかがえる。

一方、カスタマーサクセスへの課題としては、「ノウハウ不足」や「人材不足」といった点が顕著にあらわれた。

<調査概要>
調査方法:インターネット調査
調査期間:2021年1月19日-2021年1月26日
調査対象:ソフトウェア・情報サービス業の経営者、役員
回答数:374

出典元:株式会社リンク
https://www.link.co.jp/

構成/こじへい

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