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超保存版!謝罪の極意が詰まった誠意が伝わる「詫び状」フォーマット

2021.05.14

 ビジネスシーンにおいても「謝罪力」が求められる時代になってきた。もちろん、ビジネスの世界は、全てうまくいくことばかりではなく、失敗がつきもの。時として謝罪の必要に迫られることもあるだろう。しかし、そんなピンチを乗り越えて、業績アップを実現してきたのが、話題の本「謝罪の極意」の著者である越川慎司さんだ。

 自称〝アヤマリスト〟の越川さんは、これまでの585件に及ぶ謝罪訪問から導き出したビジネスメソッドを、著書『謝罪の極意』でたっぷりと綴っている。知っているつもりでも忘れてしまいがちな謝罪の準備や、当日の話の進め方などを押さえれば、キャリアアップや収入アップも間違いなし。謝罪の極意の一部を紹介しよう。

ビジネスパーソンのバイブル『謝罪の極意』が詰まった一冊

・第1章:謝罪大国ニッポン

・第2章:【実録】火柱が上がる現場

・第3章:謝罪に臨むための心構え

・第4章:訪問に向けて準備すること

・第5章:当日の立ち居振る舞いと注意点

・第6章:真の信頼回復には次の訪問が重要

・第7章:困難を乗り越えてさらに成長する

謝りに行く目的や相手が怒るメカニズム、訪問当日の注意点など、豊富な経験に基づく謝罪のノウハウが満載。全192ページ。謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド」(小学館刊)

 

著者の越川さんはこんな人

アヤマリスト
越川慎司さん
2017年にクロスリバーを設立。謝罪や働き方のコンサルタントとして活動中。『新しい働き方』(講談社)と『働きアリからの脱出』(集英社)はともにベストセラーに。自転車や甘味が好き。時短にこだわり、ヒゲの脱毛もしている。

これを参考にすれば問題なし!相手に誠意が伝わるお詫び状フォーマット

謝罪訪問の際に顧客へ提示するお詫び状は、以下のような項目を盛り込む。特に「発生原因」と「再発防止策」、そして問題の解決に会社としてどう対応したのかという「経緯」が重要だ。それぞれ具体的に明記するとともに、顧客から質問された場合にはしっかり答えられるよう準備しておく。なお、お詫び状の書面は作成が終了した段階で、謝罪する顧客の現場担当者に対し、あらかじめメールなどで提出しておくのもポイントだ。

(1)「今後対処を進めるうえでどの部門が責任を持って報告するのか、またはその責任者が誰なのかを記載します」

(2)「どのような問題によってトラブルが発生したのか、できる限り具体的に時系列で詳しくまとめます」

(3)「顧客に対してトラブルによる迷惑=インパクトを与えることになってしまった、根本的な原因を明示します」

(4)「初動の対応をきちんと書面に記載します。『最初の対処自体には問題なかった』と思われるようにしましょう」

(5)「失敗で終わらせずに次の改善につなげるためには、反省点と解決すべき課題を、必ず盛り込みましょう」

(6)「『なぜ?』を繰り返してたどり着いた根本原因に対し、どのように対処するのかを論理的に説明しましょう」

(7)「再発防止策をいつまでに誰がどのようにやるのか約束します。また、定期的に報告することも約束すること」

謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド」(小学館刊)

文/編集部 イラスト/岡田 丈

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