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主要セキュリティソフト6社で最も顧客満足度が高い会社は?

2021.01.08

デジタル端末をインターネット上の脅威から守るセキュリティソフト。様々な種類がある中で、知人や友人にすすめたいほど優良なソフトとは何なのだろうか?

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社ではこのほど、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施。その結果、NPS1位はESETとなった。

※NPSのベンチマーク調査を通じて、契約者が、知人や友人に該当のセキュリティソフトを「どのくらいおすすめしたいか」がわかる。

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>
ESET(キヤノンマーケティングジャパン)、McAfee(マカフィー)、Norton(ノートン)、ZERO(ソースネクスト)、ウイルスバスター(トレンドマイクロ)、カスペルスキー(カスペルスキー)

1.セキュリティソフト業界のNPS1位はESET

セキュリティソフト6社のうち、NPSの総合トップはESET(-10.2ポイント)となり、最下位の企業との差は34.5ポイントとなった。6社のNPS平均は-26.1ポイントとなった。

2.重要度と満足度のギャップが大きかったものとは?

18の要因別に重要度および満足度を0~10の11段階できいたところ、重要度と満足度のギャップが最も大きかったのは「ウイルス検出率など防御率の高さ」、次いで「動きの軽快さ・処理速度の速さ」となった。「ウイルス検出率など防御率の高さ」は満足度平均も高い傾向であったものの、利用者の期待値も高くなったことから、ギャップが生じる結果となった。

NPS1位となったESETではギャップ項目となった「ウイルスの検出率など防御率の高さ」、「動きの軽快さ・処理速度の速さ」ともに、業界トップレベルの満足度となったほか「コストパフォーマンスの良さ」においても満足度が高くなった。

3.企業とコミュニケーションを取るユーザーほど、インターネット上の攻撃や脅威に対する認知が高い

企業から顧客への代表的なコミュニケーション手段である、メールマガジン、公式SNSサービス、契約者専用Webページ(マイページ)の3つについて、その利用有無を調査したところ、全体の34.3%がいずれかまたは複数のコミュニケーション手段を利用している結果となった。

また、コミュニケーションの利用有無別に、12のインターネットの脅威に対する認知を分析したところ、コミュニケーション手段を利用しているユーザーの方が、利用していないユーザーよりも、認知している脅威の数が多い傾向が見られた。

図:コミュニケーション利用経験数別インターネットの脅威に対する認知の割合

インターネット上での攻撃や脅威の数別にNPSを分析したところ、認知している数が多いほど、NPSが高い傾向が見られた。企業がインターネットセキュリティについて、複数のコミュニケーション手段を通じて発信することで、ユーザーの脅威に関する認知が高まり、ロイヤルティの向上に寄与することが示唆される結果となった。

図:攻撃や脅威の認知項目数別NPS

4.インターネット上での攻撃や脅威の中で認知されているものは「フィッシング詐欺」「ワンクリック詐欺」

主要な12のインターネット上での攻撃や脅威について認知を調査したところ、企業や組織を騙り個人情報やパスワードなどを不正に入手する「フィッシング詐欺」(74.8%)、次いでWebサイトやメールに記載されたURLをクリックして高額料金の請求画面が表示される「ワンクリック詐欺」(71.6%)の2項目が、特に認知が高い結果となった。

図:インターネット上の攻撃や脅威についての認知

5.「推奨者」の継続利用意向は「批判者」よりも大幅に高い

対象のセキュリティソフトの継続利用意向を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は9.6ポイントとなり、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の5.9ポイントに比べて大幅に高く、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となった。

図:NPSセグメント別継続利用意向

<調査概要>
調査対象企業(アルファベット順、50音順):
ESET(キヤノンマーケティングジャパン)、McAfee(マカフィー)、Norton(ノートン)、ZERO(ソースネクスト)、ウイルスバスター(トレンドマイクロ)、カスペルスキー(カスペルスキー)
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフトの利用者(1年以内)
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2020年10月6日(火)~2020年10月9日(金)
有効回答者数:2,854名
回答者の属性:
【性別】男性:63.5% 女性:36.5%
【年代】20代以下:8.7%、30代:12.4%、40代:20.0%、50代:20.3%、60代以上:38.7%

出典元:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
https://www.nttcoms.com/

構成/こじへい

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