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顧客ロイヤルティの高い銀行ランキング、1位に選ばれたのは?

2020.12.16

顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査。今回NTTコム オンラインは「銀行業界」にベンチマーク調査を実施した結果、NPS1位は「ソニー銀行」となった。

業界全体では、デジタル化を通じた、より快適なカスタマー・エクスペリエンスの提供が、NPSに大きく影響を与えた。それでは調査結果の詳細を見てみよう。

銀行総合部門のNPS1位はソニー銀行

銀行業界13行のうち、NPSの総合トップはソニー銀行(-24.5ポイント)となり、最下位の企業との差は39.3ポイントとなった。13行のNPS平均は-46.5ポイント。

銀行公式アプリの利用者は、カスタマー・エクスペリエンス全般の評価が高く、NPSも高い結果に

公式アプリについて、対象の銀行での利用の有無を調査したところ、利用者は全体の20.4%となり、昨年比+3.3%となった。

公式アプリの利用者のNPSは-25.2ポイントと、非利用者の-52.0ポイントよりも高く、その差は26.8ポイントだった。

公式アプリの利用者は、非利用者と比べて、「手続きの簡単さ」や「他の金融機関との連携の良さ・使い勝手の良さ」といったユーザビリティの項目を中心に、カスタマー・エクスペリエンスの評価全般が高い結果となり、デジタル化を通じて、より満足度の高い体験をしていることが分かる。

図 公式アプリの利用有無別NPS

「店舗・ATMの利便性」、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」が課題に

18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「店舗・ATMの利便性」、次いで「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となった。

「店舗・ATMの利便性」は、18の要因の中で最も重要度が高かったものの、満足度は低く、課題項目となりました。特に、都市銀行においては、重要度と満足度のギャップが大きい傾向が見られました。一方、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」は、一定の満足度は得られていたものの、デジタル化の進む中、一層の改善を期待される項目となった。

ソニー銀行は、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」や「サービスの対価に見合った合理的な手数料」での高評価に加え、「ネットバンキングの使いやすさ・分かりやすさ」など複数の項目で、業界トップの評価を得ている。

資産運用・借入取引のある利用者のNPSは高い

「顧客本位の業務運営」(フィデューシャリー・デューティー)への取組みが進む銀行業界において、対象となる資産運用・借入取引のある利用者のNPSを分析したところ、資産運用・借入取引のある利用者のNPS平均は-30.1ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-54.6ポイントを大きく上回った。資産運用・借入取引のある利用者は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」や、「他の金融機関の連携の良さ」といった項目において、取引のない利用者と比較して、満足度の高い結果だった。

「推奨者」の普通預金残高、資産運用残高ともに、「批判者」よりも高い

対象の銀行について、平均の普通預金残高および資産運用残高を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の普通預金額が2.0倍、資産運用残高が1.6倍と、双方において高い結果となった。

図 NPS®セグメント別普通預金残高(左)資産運用残高(右) (批判者を「1」とした場合)

調査概要

調査対象企業(アルファベット順、50音順):auじぶん銀行、イオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行

調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2020年6月22日(月)~2020年6月24日(水)
有効回答者数:6,364名

回答者の属性:【性別】男性:63.6% 女性:36.4%

【年代】20代以下:6.3%、30代:15.9%、40代:23.0%、50代:20.9%、60代以上:33.9%

構成/ino.

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