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家電量販店の店頭に続々と導入されるオンライン接客ツール、お客さんの反応は?

2020.10.26

コロナ禍を受け、家電量販店では「オンライン接客」ツールが導入され始めている。しかし客としては初めて目にするそのツールに戸惑いもあるようだ。

今回は、ビックカメラに導入されているオンライン接客ツール「LiveCall(ライブコール)」を例に、店頭でのオンライン接客ツール導入状況や利用の流れ、使いこなすポイントを見ていこう。

オンライン接客ツールの導入数がコロナの影響で2倍に

10月に導入を開始したビックロ新宿東口店

2020年7月から、ビックカメラやコジマなどの家電量販店では店頭でオンライン接客が始まり、10月には新たにビックロなどの店舗で期間限定の導入が広がっている。

店頭にタブレットが置かれており、「BOSE(ボーズ)」や「Dyson(ダイソン)」などの製品について、営業販売支援のビーモーション株式会社を通じて、店頭でのオンライン接客が受けられる。

そして2020年9月にはECサイトの「ビックカメラ.com」でダイソン製品のオンライン接客サービスを開始。これにより、自宅からでも接客を受けることが可能となった。

このオンライン接客ツールは「LiveCall」というスピンシェル株式会社が提供するものだ。コロナ禍における接客のオンライン化、リモート営業などの需要増を受け、ここ半年で導入が約2倍に増えたという。

家電製品を買いに売場に訪れた客は、タブレットから専門的な知識を持ったスタッフを呼び出し、接客を受けることができる。「人との接触による感染症の恐れがあり、対面接客を避けたい」「店舗には行きたくないが、商品を自分の目で確認しながら商品の詳しい説明を聞きたい」「店舗の滞在時間を短くしたいがスタッフがつかまらない」といった悩みが解消される。

またオンライン接客は店舗やメーカー側にとってもメリットがある。コロナ禍によりスタッフの感染症対策をしなければならない、客足が減少して別の手段で販売する方法を見つけなければならないといった課題が生じている上に、従来からの人手不足や、不備なく商品の説明をしてから販売したいといった課題もある。そうした課題を、オンライン接客は解決できる可能性がある。

オンライン接客ツール利用の流れ

実際、オンライン接客はどのようにされるのか。「LiveCall」を例にとって、その利用の流れをチェックしておこう。

LiveCallとは、コミュニケーション技術のWebRTCを採用することで、対応ブラウザさえあれば、アプリやプラグインなしでも、ビデオ・音声・テキストチャットを使ったウェブ接客ができるクラウドサービスだ。

LiveCallは即時通話または接客予約をしての利用が可能。即時通話の場合は言語を選択して、対応オペレーターへテレビ電話がつながり、接客が開始する。

店頭の場合は、まずタブレット端末などのブラウザ上にLiveCallのメニュー画面が表示されているので、そのメニュー画面を客が操作して利用開始する。ダイソンの掃除機の販売用のメニュー画面では、「サイズ、軽さについて(接客の目安3分)」「吸引力について(接客の目安5分)」などのメニューが表示されており、そこから知りたい情報のボタンをタップ。

するとオペレーターに接続され、店頭を模した専用スタジオで説明がスタートする。1対1なので、質問やニーズを聞き、実際の商品やデモ、動画などを見せてもらいながら、最適な商品選びを手伝ってくれる。

店舗でのリアルなお客さんの反応

オンライン接客ツールは、客にとっては真新しいものだ。実際、店舗ではどんな反応があるのだろうか。オンライン接客支援を担うビーモーションの担当者に聞いた。

―ビックカメラ店頭でのオンライン接客ツールについて、お客さんはどんな反応が多いのでしょうか?

「良くも悪くも、みなさん驚かれますね。利用された方に対するアンケートでは、多くの方から『思った以上に分かりやすく便利』『とても役立った』とのコメントをいただいています。なかには『感動した!』とのコメントもありました。ただ、その一方で新しい接客体験にまだ抵抗感がある方も多いようです。画面上からオペレーターに話しかけられた途端、驚いて通話を切られたこともあります。最近になってオンラインでの接客サービスは注目されつつありますが、小売の世界での認知度はこれから広がっていくものだと思います」

―客としてオンライン接客をうまく利用するコツはありますか?

「あえて、オンラインであることを意識しないでほしいですね。販売店同様、製品に精通したオペレーターを配していますので、まずは気軽に試してみることをおすすめします。少し大袈裟に言えば、販売店のフロアにいながら、まるで高級ラウンジで専属の販売員から接客サービスを行っているような疑似体験ができます。感染予防で対面接客を避けたいお客様にも安心です。また今ならビックカメラの通販サイトでも実施していますので、店頭に訪れて商品に触れた後、疑問があったら、帰ってから通販サイトのオンライン接客で聞くというのもおすすめです」

―リアルスタッフによる接客と比べて、オンライン接客はどんな感触ですか?

「接客のもう一つのスタンダードになると予感しています。サービスを設置した販売店の方へのアンケートでは、大半の方が、売る側の立場としてもオンライン接客の必要性を認識していました。新型コロナウイルスの影響もあり、小売業界も対面接客を前提としてきた商慣行を見直さざるを得ない時期に来ています。メーカー側もコストや人材の確保が厳しくなっていくと思います。一方で、対面接客の良さは変わらない側面があり、今後デジタルに移行した際に、オンライン接客をどう普及させるかカギになると考えています」

オンライン接客ツールの現状課題と今後の展望

オンライン接客ツールは、現状、どのような課題と今後の展望があるのか。LiveCallを開発・提供しているスピンシェルの広報担当、五十嵐さんに聞いた。

●現状の課題

「弊社で実施したアンケートによると、約75%の小売企業がオンライン接客を認知しており、導入に興味があるもしくは導入済みという回答を得ています。未導入の主な理由としては、エンドユーザーであるお客様にとってビデオ通話での接客はハードルが高いのではないか、という心配なのです。しかし、新型コロナウイルスの影響もあり、オンラインミーティングなどが人々の生活に当たり前のものとして浸透してきているなかで、まさにビデオ接客もニューノーマルに適した新しい形の接客として受け入れられていると感じます」

●今後の展望

「通話内容をテキストに変換して分析できるようにしたり、LiveCall上で商品の決済を行えるようにしたりといった、さまざまなアップデートを考えています。より柔軟にCRM(顧客関係管理)に連携できるようにもしていきたいですね。LiveCallは、“優れたユーザー体験を生み出すためのツール”であるというコンセプトに基づき、機能を強化することと並行して、関連するすべてのサービスを点ではなく線でつないでいきたいと考えています」

まだまだ売場になじんでいないオンライン接客ツールではあるが、あえて積極的に利用することで、提供側の開発も進み、より便利に買い物ができるようになると考えられる。店頭やネット上で見かけたらぜひ利用してみよう。

【取材協力】

ビーモーション株式会社
企業の販売促進活動の企画・製作・コンサルティングを行う。企業の営業・販売部門のアウトソーシング事業を展開。
オンライン接客支援サービス「接客オンデマンド」
https://www.bemotion.co.jp/client/ondemand/

スピンシェル株式会社
オンライン接客システム「LiveCall(ライブコール)」 を代表としたリアルタイム ・コミュニケーションプラットフォームの開発及び運営を行う。
https://livecall.jp/

取材・文/石原亜香利

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