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「顧客ロイヤリティが最も高いクレジット会社」1位に、楽天カードが選ばれた最大の理由

2020.10.20

クレジットカード業界NPS1位は?

NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査は、NPSの指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施している。

今回調査したのは「クレジットカード業界」。クレジットカード業界16社のうち、NPSのトップは楽天カード(-17.0ポイント)となり、最下位の企業との差は46.2ポイントとなった。16社のNPS平均は-38.6ポイントだった。

期待値と満足度のギャップが大きいのは「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」

20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、次いで「年会費とサービスのバランス」、「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」となった。

NPS1位の楽天カードは、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、「ポイント・マイル利用手続きのしやすさ」などポイント関連の項目や「毎月の請求額や明細の分かりやすさ」、「手続きのしやすさ」といったユーザビリティの部分で、高い評価を得ていた。

特典プログラムの理解度が高いユーザーはNPSが高い

クレジットカードの特典プログラムの内容の理解度別にNPSを分析したところ、「十分に理解している」ユーザーのNPSが13.6ポイントだったのに対し、「全く分からない」ユーザーは-82.4ポイントと、理解度が下がるにつれて、NPSも低くなる傾向が見られた。ポイント還元や割引等、提供している特典プログラムへの理解度を深めることが、 NPSの向上につながるという示唆が得られる結果となった。

図 特典プログラムの理解度別NPS

「推奨者」のクレジットカード利用金額は批判者の2.1倍に

対象のクレジットカードについて、月間平均利用金額を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の2.1倍、月間平均利用金額が高い結果となった。

図 NPSセグメント別平均月額利用金額(批判者を「1」とした場合)

「推奨者」のうち43.3%が対象のクレジットカードの利用金額を増やしたいと回答

対象のクレジットカードについて、今後の利用意向を調査したところ、推奨者と批判者で結果に大きな差が見られた。

推奨者では、43.3%が今後対象のクレジットカードの利用金額を「増やしたい」、「どちらかといえば増やしたい」と回答したのに対し、中立者(推奨度が「7」~「8」の回答者)では22.7%、批判者では7.5%にとどまった。

顧客ロイヤルティの高い推奨者は、既に利用金額が大きいだけでなく、今後も今まで以上に利用金額を増やす意向を持っていることが分かった。

図 NPSセグメント別対象のクレジットカードの今後の利用意向

クレジットカード利用者の86.9%が電子マネー・QRコード決済を利用、そのうち43.0%は両サービスを併用。利用率1位はPayPay

クレジットカード以外のキャッシュレス決済として、電子マネーおよびQRコード決済の利用有無を調査したところ、43.0%は両サービスを併用、34.1%が電子マネーのみを利用、9.8%がQRコード決済のみを利用しており、全体の86.9%がいずれかまたは両方のサービスを利用している結果となった。

利用者のうち、電子マネーおよびQRコード決済の中で最も利用率が高かったのは、QRコード決済のPayPay(41.6%)となり、2位以降は、Suica(38.2%)、nanaco(38.0%)などの電子マネーが続いた。

調査概要

調査対象企業(アルファベット順、50音順):ANAカード、au PAYカード(au WALLETクレジットカード)、 dカード 、JALカード、 JCBカード、 Yahoo!Japanカード、 アメリカン・エキスプレス、イオンカード、エポスカード、オリコカード 、セゾンカード、セブンカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、楽天カード

調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記クレジットカードの加入者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2020年5月25日(月)~2020年5月27日(水)
有効回答者数:7,850名

構成/ino.

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