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電話やビデオ通話など、非対面のコミュニケーションが増す中、新たなコミュニケーション課題が生まれている。「相手の反応がわかりづらい」「意思疎通が対面と比べてむずかしい」などと感じていないだろうか。
そこで今回は、コミュニケーションのプロである傾聴コンサルタントの宮崎香理さんのアドバイスの下、コロナ禍を受けたニューノーマル環境におけるコミュニケーション術を探る。
コロナ禍が原因で起きているコミュニケーション課題
コロナ禍を受け、いま、ビジネスパーソンの間ではどんなコミュニケーション課題が起きているのか。宮崎さんは次のように話す。
【取材協力】
宮崎香理さん
ワールドビジネスソムリエ合同会社 代表
MBAマーケティングコンサルタント
ビジネス界のマスターソムリエとして、マーケティング、コンサルティング、研修、コー
チングなどから、クライアントの課題に応じて、最適なサービスをオンライン、オフラインの両方で提供し、クライアントの価値を最大限にするお手伝いをしている。コロナ禍におけるコミュニケーションやマネジメントの課題解決に傾聴を役立てて頂きたいと活動中。著書に「あなたをさらに高め、組織が変わるインナーリーダーシップ」がある。
http://kaorimiyazaki.com/
「チームや組織のリーダーにとって、テレワークでは特に、ビデオ通話や音声通話などの
非対面のコミュニケーションスキルが必須になりました。
オンラインとオフラインとの勝手の違いに戸惑われた方は少なくないと思います。上司の
立場からすると、ビデオ通話や音声通話では、『不慣れで互いにぎこちない』『こちらの
意図が伝わっているのかが分かりづらい』『部下やスタッフの本心やリアクションが分かりづらい』『相手のやる気が見えづらい』なとの悩みがあるようです。
アクティブリスニング（積極的傾聴）のスキルや技術は対面でのコミュニケーションはもちろん、非対面のコミュニケーションでも大変有効です」
■ビデオ通話中の「傾聴」のコツ
対面を避けたコミュニケーション方法のオンライン化が進む中、ビデオ通話はまだまだ多くの人が不慣れだ。コミュニケーション面では何に気をつければ良いだろうか。
ここでは「傾聴」に焦点を絞って教えてもらう。傾聴とは、積極的に相手の話を聴くこと、アクティブリスニングのことだ。
「非対面だからこそ、前回の『人の話をよく聴くために必要な3つの「心」と3つの「コツ」』でも、お伝えしたアクティブリスニングの三要素『うなずき』『あいづち』『繰り返し／おうむ返し』は、より一層重要なものとなります。アクティブリスニングの三要素の詳細についてはそちらの記事をお読みください」
そこでビデオ通話におけるコミュニケーション術として、アクティブリスニングの三要素
に加え、2つのテクニックを挙げてもらった。
1.うなずき
「ビデオ通話では、画面を通して相手に伝わりやすいように、少しオーバーにうなずくと良いでしょう。うなずきを視覚的に確認できると、相手は安心して話しやすくなります。また、私たち日本人は真剣に聴こうとして、無意識に相手の話にじっと耳を傾けることがありますが、コミュニケーションの質を高めるために、音声通話、ビデオ通話に関わらず、うなずきを意識的に行ってみてください」
2.あいづち
「うなずきと同様、非対面だからこそ、少し大きな声であいづちを打つと良いでしょう。
あいづちをしっかり行うことで会話のリズムが良くなり、相手は話しやすくなります」
3.繰り返し／おうむ返し
「アクティブリスニング三要素（うなずき、あいづち、繰り返し）の中でも最も難易度が高いテクニックですが、非対面だからこそ、繰り返しはより一層重要なものとなります。相手の言葉をそのまま繰り返すことで、相手に『きちんと聴いている』というメッセージを送ることができるため、コミュニケーションの質を深め、進めることができます。
研修やセミナーでは『相手の話をさえぎるようで心配』されていた方も、『繰り返しをたくさんしてもらえて、話しやすかった』と相手からフィードバックをもらい、その効果を実感されています。ぜひ意識的に繰り返しを取り入れてみてください」
4.要約（確認）
「難易度は高いですが、要約は相互理解を深める上でも非常に重要なスキルと言えます。相手の言葉や考えを要約し、伝えることで、相手にあなたが何をどのように理解したかを知ってもらうことができます。
また、相手は要約を聞いた上で、言葉を補ったり、言い換えたりすることができるので、ミスコミュニケーションをぐっと減らすことが期待できます」
5.自己開示
「顔が見える見えないに関わらず、オンライン通話は緊張し、苦手意識を持つ人も少なく
ないでしょう。特に相手が上司なら、部下やスタッフのみなさんは言いたいことが言いづらく、もやもやしてしまうこともあるかもしれません。『オンラインだと何だか違和感があるよね、ちょっと緊張するね、私も最初は苦手だったよ』などと、上司のみなさんから先に自己開示することで、相手は緊張や苦手意識が薄れることもあります」
デジタルツールだからこそアナログのコミュニケーションを
また宮崎さんは、あえてアナログのコミュニケーションをはさみながら、傾聴することも有効だという。
「オンラインでは表情が読みづらかったり、声のニュアンスを聞き分けることがむずかしかったりすることがあります。非対面でのコミュニケーションには、対面以上に相手の理解と協力が必要です。相手に『不安な点やわかりづらい点があれば教えてほしい』『リアクションや声は大きくしてほしい』などと、お願いしておくのも良いでしょう。
オンラインというデジタルツールを使うからこそ、このようなアナログな寄り添うコミュニケーションは有効です。対面以上に相手の話を興味深く、聴く姿勢を意識してください。
慣れてしまえば、ビデオ通話は簡単で効率良く、チームを導く素晴らしいツールです。みなさん自身が楽しく使うことが第一歩だと思います。部下はいつだって上司の背中を見ているものです。非対面で培ったコミュニケーションスキルはそのまま対面でも活かせます。コロナ禍の今はマネジメントスキル、コミュニケーションスキルを伸ばす良い機会と前向きにとらえ、チームや組織を導いていただきたいです」
ニューノーマルな環境となっている今、コミュニケーションではますます積極的傾聴がものを言うようだ。ぜひ取り入れてみよう。
取材・文／石原亜香利
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